CONTEXTE
Au fil des réorganisations successives, Sodexo France a mutualisé et délocalisé de nombreuses fonctions support essentielles à la vie quotidienne des sites opérationnels. Cette centralisation a notamment concerné les ressources humaines, la paie, la comptabilité (délocalisée à Porto, créant une barrière linguistique supplémentaire), l'informatique, les achats et la supply chain. Si ces centres de services partagés ont effectivement permis de réaliser des gains de productivité et des réductions de coûts significatifs, ils ont progressivement engendré des dysfonctionnements dans l'organisation.
ProblèmE
Chez Sodexo, chaque site de restauration collective fonctionne comme une entité opérationnelle autonome. À sa tête, un chef d'unité - généralement un cuisinier plutôt qu'un administratif - gère l'ensemble des aspects du site : approvisionnements, personnel, logistique quotidienne. Cette centralisation a créé une dégradation notable de la réactivité et de la qualité des services rendus aux sites, avec des délais de résolution pouvant atteindre un mois pour des problèmes techniques pourtant simples. Les modes de travail en silos ont rendu difficile l'identification des interlocuteurs compétents pour résoudre les problèmes, tandis qu'un manque de responsabilisation des fonctions support dans le respect des délais de traitement s'est installé. Cette situation laisse progressivement les responsables de site seuls face à leurs difficultés, alimentant un sentiment d'alourdissement et de complexification des tâches administratives chez les opérationnels. Les conséquences sont multiples : baisse de productivité sur site, risques accrus de démotivation et de turnover, et dégradation de l'attractivité externe des métiers opérationnels, désormais perçus comme éloignés du cœur de métier qu'est la cuisine.
NOTRE ApprochE
L'IA générative transforme radicalement l'accompagnement des équipes terrain
Face à cette problématique, nous avons conçu avec le groupe a mis en place une cellule de support innovante : le SAM (Support Activity Manager), composée d'anciens opérationnels qui parlent le même langage que les équipes terrain. Ces "pairs" accompagnent les sites dans leur navigation au sein de l'organisation et des outils internes. Mais l'innovation ne s'arrête pas là : cette cellule est équipée d'un système d'IA générative basé sur la technologie RAG (Retrieval-Augmented Generation) qui capitalise sur l'ensemble des réponses déjà apportées aux questions des différents sites.
Le principe : lorsqu'une question similaire se présente, le système propose une réponse adaptée au contexte du nouvel utilisateur, en s'appuyant sur les solutions précédemment validées. Cruciale nuance : il ne s'agit pas d'une réponse automatique, mais d'une suggestion intelligente que l'opérateur humain peut adapter et personnaliser avant de la transmettre au site demandeur.
La capitalisation des connaissances crée un cercle vertueux d'amélioration continue
Le système repose sur trois piliers complémentaires : les bases de connaissances procédurales, les anciennes réponses validées, et un processus d'amélioration continue qui intègre chaque nouvelle interaction. Cette approche dynamique permet d'enrichir constamment la qualité des réponses proposées.
Un travail de rationalisation régulier évite l'accumulation de doublons et optimise la pertinence des suggestions. En quelques mois seulement, l'entreprise a constitué un corpus de réponses couvrant la quasi-totalité des questions récurrentes. Les cas exceptionnels, plus rares, restent traités manuellement par les opérateurs qui, une fois la solution trouvée, l'intègrent dans la base pour les futures demandes similaires.
L'architecture technique, entièrement basée sur l'écosystème Azure, garantit une intégration parfaite avec l'environnement Office 365 de Sodexo. L'utilisation de GPT Azure, de bases de données cloud, de Teams pour la communication et d'une PowerApp pour l'interface utilisateur crée un ensemble cohérent et sécurisé. Un outil de suivi via AirTable complète le dispositif en gérant les actions de suivi et les alertes, assurant une traçabilité complète des interactions entre les sites et le service central.
Une révolution paradoxale : l'IA au service de l'humain pour réhumaniser les organisations
Le résultat le plus surprenant de cette transformation ? L'intelligence artificielle a permis de recréer du lien humain là où la digitalisation l'avait détruit. Auparavant, les sites devaient naviguer entre différents interlocuteurs spécialisés par domaine - un pour les achats, un pour la comptabilité, un pour les RH - créant une fragmentation de la relation et une perte d'efficacité.
Désormais, un interlocuteur unique, soutenu par l'IA, peut traiter l'ensemble des demandes avec compétence et réactivité. Cette approche révolutionne également la montée en compétences des opérateurs centraux : même les nouveaux arrivants peuvent rapidement devenir efficaces grâce au support intelligent du système, qui les aide à apprendre progressivement l'écosystème complexe de l'entreprise.
Cette expérimentation, déployée sur plus de 600 sites, ouvre des perspectives fascinantes pour repenser l'organisation des grandes entreprises. Elle démontre que l'IA générative, loin de déshumaniser les relations de travail, peut au contraire les enrichir en libérant les équipes des tâches répétitives pour les recentrer sur l'accompagnement et la relation humaine. Une leçon précieuse pour toutes les organisations cherchant à concilier efficacité opérationnelle et qualité relationnelle.
RésultATs
Paradoxe moderne : c'est grâce à l'intelligence artificielle que Sodexo a réussi à recréer du lien humain entre ses équipes centrales et ses 600 sites opérationnels. Une transformation qui bouleverse les codes traditionnels du support aux opérationnels.