Field Service Industry et Augmented worker – Le chaînon manquant pour permettre enfin au technicien d’autocontrôler les étapes clefs des interventions confiées

Touchées par le COVID19, les entreprises se sont organisées et ont mis en œuvre leurs plans de continuité d’Activité (PCA) : recours massif au télétravail, priorisation des interventions de terrain pour se focaliser sur les opérations essentielles et les urgences, recherche en urgence de nouvelles sources d’approvisionnement afin d’éviter les ruptures de stock sur les pièces sensibles, replanification des ressources, mise en place des mesures sanitaires pour protéger les personnels devant assurer les services maintenus malgré le confinement, …

Le COVID a des conséquences très différentes en fonction des filières

Ces mesures ont fait leur preuve. Elles ont permis de passer la période de confinement dans des conditions «acceptables » mais leur impact sur l’activité s’est traduit de manière très différente en fonction de la nature des métiers et des prestations réalisées. La baisse d’activité, au sein d’un même groupe, peut avoir des réductions pouvant aller de 20% à plus de 80% voire à l’arrêt complet pour certaines filiales.

Alors que des pans entiers de l’activité économique se sont retrouvés à l’arrêt complet, comme le tourisme, et dans une moindre mesure les transports où l’aérien a connu une baisse sans précédent, d’autres ont connu des sorts très différents.

• Les activités de type Utilities (eau, gaz, électricité) ont montré leur résilience et assuré une continuité de service tant ils sont nécessaires au bon fonctionnement de la société.
• Il en va de même d’activités considérées jusqu’alors à faible valeur ajoutée (caissières, nettoyage, entretien, …)
• Les professions de santé et l’ensemble du corps médical ont été mis à rudes épreuves.

Quelques-unes enfin ont vu leur activité se développer très rapidement sous l’effet des changements brutaux des habitudes de consommation et de travail. Les grands gagnants sont les GAFA dont les cours de bourses ont évolué très favorablement.

Cette forte disparité loin de s’arrêter avec le redémarrage va se prolonger. Les entreprises ont commencé à se réinventer ou vont de voir le faire à brève échéance.

Cette situation, aussi inédite que soudaine, ouvre aussi la porte à de nouvelles opportunités. Tel est le cas des industries de services terrain (Field Service Industry) qui par la nature même de leur métier, vont devoir très vite retrouver des marges de manœuvre et s’adapter aux demandes nouvelles de leurs clients.

Les entreprises de services terrain: un monde à part

Les entreprises de services terrain (Field Service Industry) se différencient de l’industrie par de nombreux points mais un les distingue tout particulièrement : leurs activités sont par nature géolocalisées.

Leur prestations sont généralement:

• définies par contrat d’une grande variabilité en termes de contenu et de durée (de spot à pluriannuels). Ils sont regroupés pour leur réalisation dans des agences ou des unités opérationnelles dont la localisation dépend en fait de la somme des contrats à réaliser sur un territoire donné.
• unitaires avec effet volume. Plus le nombre d’interventions croit plus le nombre de techniciens ou d’agents augmente suivant une proportion qui varie d’une activité à l’autre.
• basées sur la performance individuelle. Souvent de taille modeste et répétitive (remplacement d’un compteur, installation de boitiers, …), ces interventions sont réalisées par un seul intervenant ou une petite équipe. La performance opérationnelle de l’entreprise est la somme arithmétique de la performance unitaire de chacune des milliers d’interventions réalisées
• réalisées à distance en toute autonomie. Géolocalisées, ces interventions (petites maintenances, dépannages…), réalisées sur le site client, personne privée ou entreprise sont d’une valeur unitaire limitée. Le coût du contrôle de ces dernières les rendraient économiquement non viables. Seule solution : faire confiance et s’appuyer sur « l’expertise espérée» de chacun des intervenants.

Leur performance technico-économique dépend de 4 facteurs:

1. Faire «bon du 1er coup» à chaque intervention : le cout unitaire d’une intervention est tel que les couts de non qualité (pièce manquante, client non présent, pb technique,…) sont prohibitifs. Il est donc impératif de proscrire toute ré-intervention. Mais comment s’en assurer lorsque des centaines voire des milliers d’interventions sont réalisées quotidiennement sur tout le territoire?
2. Valider les différentes étapes en temps réel : toute intervention comprend une succession des gestes techniques plus ou moins complexes qui tous demandent à être exécutés de manière professionnelle pour s’assurer que la prestation soit conforme aux standards de l’entreprise et à la promesse client. De quels outils, méthodes et moyens dispose le technicien pour s’assurer de la qualité du travail réalisé à chaque étape?
3. Améliorer la performance individuelle : la population des agents de terrain est très diverses de par son expérience, sa formation, sa motivation, … De plus les conditions d’intervention ne sont jamais identiques (temps de trajet, intempéries, problèmes techniques, …). La formation ne permet de combler qu’une partie de ces écarts de performance de cette population, mais dans le temps. Les écarts sont mesurés et analysés mais tout ceci est fait à postériori. Le mal est déjà fait… Comment améliorer chaque jour la performance individuelle d’un technicien sans pour autant faire exploser ses coûts?
4. Intégrer plus vite de nouveaux techniciens/sous-traitants : dans les métiers de service le turnover est un des facteurs importants qui affecte la performance économique des entreprises . Ces dernières ont fait de nombreux efforts pour le réduire sans pour autant arriver à juguler ce problème. Le recours à la sous-traitance est la règle afin d’absorber les pics d’activité, la variabilité des commandes voire l’absentéisme. Comment dispenser une formation qui permette de retrouver aussi rapidement qu’espéré le niveau de performance nominal attendu ?

Deux visions complémentaires du temps se côtoient: une vision calendaire et une vision physique.

La perception et la valeur même du temps diffère entre le management et le personnel d’intervention terrain.

• Gestion et management sont rythmés par des frontières calendaires fixes (mois, trimestre, année).
• Les opérations, et plus précisément l’Exécution, sont rythmés par la dimension physique de leur responsabilités et la temporalité du quotidien ou au mieux de la semaine

Contrôle de gestion et management font régulièrement la chasse aux Temps sans valeur ajoutée (TSVA), usant de leviers tels que la planification plus fine des interventions, la réparation des stocks de pièces véhicules, le suivi GPS des véhicules, la réduction des déplacements improductifs, etc…

S’ensuivent des plans d’actions lancés à grand renfort de mobilisation de l’encadrement: réduction des effectifs, réduction du nombre d’encadrants, mutualisation des fonctions support, …

Et pourtant le succès n’est pas souvent au rendez-vous soit parce que les délais d’obtention sont bien plus longs que prévus si les résultats sont atteints soit, le plus souvent, soit parce que le niveau de performance reste très en-deçà des espérances.

Ces plan d’actions se succèdent, les équipes sont fatiguées, usées par la succession de ces plans « qui viennent d’en haut », « pensés pour eux »,  dans l »attente du prochain plan…

Si le management et le contrôle de gestion pensent reporting, KPI, …, qu’en est-il du technicien?

Que voit-il concrètement ? Une succession d’interventions ? Tenir le planning ? La cadence ?
Quel est son horizon de temps ? : une journée ? L’intervention qu’il est en train de réaliser ? La fin de la semaine ?…
Que le mois finisse un mercredi ou un jeudi ne change pas son quotidien, ni sa vie en réalité. En revanche le mois devient concret pour lui avec le versement de son salaire.

Pour apporter rapidement réponse aux enjeux de performance opérationnelle et faire que les actions proposées aient du sens pour les techniciens, ne faut-il pas plutôt repartir du technicien ? de sa vision du temps, de son quotidien et de la nature de chaque prestation réalisée ?

Mais avec quelle méthode ? Quels outils ? Quels moyens ?…

L’Augmented Worker au service de la performance opérationnelle

Repartir du technicien et des prestations réalisées impose de se focaliser sur une étape cruciale, juge de paix de la performance opérationnelle : l’Exécution.

Les autres étapes ne sont pas mineures, loin s’en faut : elles conditionnent la bonne exécution de la prestation mais ne la garantissent pas. Tel est rôle du technicien ou de l’agent de terrain qui tous les jours et à chaque intervention doit relever ce challenge.

De manière très macro, les opérations ont pour objectif de transformer toute commande, ordre de services, …. en factures dont la collecte sera facilitée ou non si la qualité des prestations réalisées est au rendez-vous des attentes client.

Transformer une commande en facture : le Macro Process End-to-End des entreprises de service

La performance des opérations se jugera, sur le plan financier, par sa capacité à délivrer la prestation commandée dans le respect 1. des standards technico-économique attendus  2. des attentes qualité du client (SLA) et 3. des engagements pris, dont la responsabilité échoit au technicien ou à l’agent de terrain de fait livré à lui-même.

L’Augmented Worker et les techniques qui s’y rattachent, combinaison de Computer Vision (CV) et d’intelligence Artificielle (IA), sont là pour permettre au technicien de s’assurer que chaque intervention respectera les 2 critères opérationnels concrets et qu’il sera en mesure de respecter cette double responsabilité, interne et externe.

L’Augmented Worker est le 1^er outil qui permet de gérer le contenu même de la prestation réalisée

La mise en œuvre de l’Augmented Worker dans les entreprises de services opérés est une avancée majeure. Il vient combler les principaux manques de tous les systèmes de pilotage qui ambitionnent d’améliorer de la performance des opérations :

• incapacité à pouvoir aider les agents de terrain dans l’exécution quotidienne de leurs tâches
• identification/analyse des défauts a posteriori sans permettre pour autant de les corriger si ce n’est à des couts prohibitifs
• traitement de toute intervention comme un objet de gestion sans pouvoir cibler la performance relative du technicien ni celles des différents gestes techniques réalisés.

L’Augmented Worker

• s’adresse directement au Technicien : Ces outils sont avant tout des aides concrètes opérationnelles qui ont été pensées et conçues pour lui être utiles et avoir du sens. Leur usage est simple et évident.
• est fait pour faciliter l’exécution des tâches qui lui sont confiées : il simplifie le quotidien des agents de terrain, trop souvent laissés seuls face aux difficultés qu’ils rencontrent. C’est un outil d’autocontrôle à son usage.
• assure un contrôle visuel systématique de toutes les étapes clefs de la tâche concernée : il suffit au technicien de prendre une photo à chaque étape considérée comme clef avec son smartphone.
• lui permet de valider en temps réel chacune des étapes clefs de la tâche en cours d’exécution : L’application Augmented Worker chargée sur son smartphone, analyse l’image en temps réel, analyse le travail qui vient d’être réalisé sur la base de critères visuels prédéfinis, valide la tâche ou indique au technicien le ou les défauts à corriger. Ce dernier peut immédiatement intervenir et procéder aux modifications identifiées.
• valide la tâche une fois celle-ci achevée : une fois l’ensemble des étapes réalisées, l’Augmented Worker valide automatiquement la tâche et la clot. Le ssystème de FSM (Field Service Management) avec lequel l’application AW est connectée indique au technicien la prochaine intervention à réaliser.
• assure une remontée automatique de toutes les données (qualitatives, contractuelles, …) : L’application AW se charge de remonter toutes les données qualitatives et quantitatives prévues. Sur un compteur il aura su lire les valeurs indiquées, les références d’une étiquette, … qui auront été captées au cours des étapes de la prestation réalisée. Tout s’est fait au fil de l’eau. Aucune saisie complémentaire n’est nécessaire.

Mais plus encore :

• Il respecte la performance intrinsèque du technicien en s’adaptant sa vitesse d’exécution : L’AW suit le rythme de travail du technicien sans lui imposer une cadence particulière. Le technicien reste maitre de son travail et de sa performance
• Il est le seul outil qui permette de concrètement mettre en œuvre une amélioration continue (qualité, fiabilité, expertise mais aussi vitesse d’exécution) à la maille du technicien : L’AW, conçu à la maille des interventions réalisées et du technicien, valide systématiquement son travail. Véritable aide-mémoire du technicien, sa performance va naturellement s’améliorer de 10% et plus en fonction des circonstances. Les difficultés rencontrées vont permettre de construire des plans de progrès spécifiques : coaching, suivi opérationnel, renfort, plans de formation adaptés, …
• Il permet de mesurer en temps réel l’impact des améliorations (cas économique objectif) : Lorsqu’une étape n’est pas validée par l’AW, les corrections sont apportées sur le champ par le technicien. L’AW peut mesurer très précisément et en temps réel l’apport du système sur l’amélioration de performance. Une intervention dont une étape n’a pas été validée par l’AW aurait certainement nécessiter une 2ème intervention. Les gains sont quantifiables et objectivés au fil de la journée.

L’Augmented Worker  permet de « faire bon du 1ier coup »

Parmi tous les bénéfices apportés par l’Augmented Worker, il en est un qui est capital : « Faire Bon du 1^er coup »

Prenons un cas d’application concret dans un contexte de raccordement d’immeubles à la fibre optique. Ce cas implique plusieurs milliers d’interventions par jour sur l’ensemble du territoire

Parmi les résultats obtenus :

• Un taux de ré–intervention divisé par 3.
• Augmentation de 20% des interventions supplémentaires, en l’espace de quelques mois seulement,
• 100% des interventions vérifiées qualitativement.
• 100% des photos contractuelles désormais renseignées, le nombre de réserves émises par les clients ayant réduit de 35%.
• …

Il apporte des bénéfices directs et immédiats au niveau de chaque Technicien

• Validation pas à pas des interventions sur les étapes clefs
• Focalisation sur leur réelle valeur ajoutée
• Réduction drastique du Rework
• Reduction des TSVA terrain
• Assistance directe temps réel à la performance des techniciens
• Mesure temps réel du ROI: tracking des corrections
• Déploiement immédiat (Cloud)

…mais aussi des bénéfices indirects

• Remontée automatique des informations qualité, client, perf,..
• Gestion des sous-traitants
• Formation des nouveaux arrivants
• Facturation fiabilisée
• Réduction du nombre de réserves et contestations
• Impact P&L immédiats
• …

L’Augmented Worker est une réponse aux maux chroniques des entreprises de service

Le rework en est un des plus visibles et des plus importants

Nombre d’entreprises de services souffrent d’un même mal chronique : le Rework. C’est cette 2^ème voire cette 3^ème intervention tant redoutée qui vient plomber les comptes et faire passer l’intervention de profit à pertes. Le taux de rework peut atteindre des niveaux très élevés. Nous avons vu des cas où ce dernier pouvait dépasser les 50%, si ce taux est mesuré de manière précise. Comment être rentable dans ces conditions ?

Le dilemme des petites interventions

Plus les interventions sont à faible valeur ajoutée plus la hantise du rework est grande et son impact sur la rentabilité important. Les entreprises se trouvent face à un dilemme technique et financier:

• Technique : comment s’assurer que ces milliers d’interventions se passent bien ?
• Financier : comment faire que le coût du contrôle ne soit pas prohibitif par rapport à la valeur ajoutée d’une intervention ?

Des systèmes de pilotage et de contrôle de gestion inadaptés

Tous les systèmes de reporting sont au mois, au mieux. Ils peuvent tout au plus constater la réussite ou l’échec des mesures prises les mois précédents. Véritable chambre d’enregistrement a posteriori, ils ne permettent pas un réajustement rapide et efficace en phase ni avec granularité de l’intervention ni à la maille du technicien.

Si l’Augmented Worker est la réponse attendue par le terrain, il n’en n’interroge pas moins les autres fonctions qui conditionnent l’Exécution voir plus largement organisation opérationnelle et les fonctions supports.

Il reste de nombreuses pistes à creuser

• Pilotage des interventions et modes de management intermédiaire
• Réduction du reporting fondé uniquement sur les éléments sous contrôle direct des personnes concernées
• Découplage du Pilotage (physique, type ITV) et du Reporting (temporel : mois)
• Planification : 1 ITV de plus par jour ?
• Supply Chain de service : pas de manquants (MAD)
• …

Replay Webinar – Augmented worker pour les services de terrain, comment optimiser chaque intervention grâce au technicien augmenté et accélérer la sortie de crise du Covid 19 ?

Pour en savoir plus sur l’utilisation de l’Augmented Worker dans les services de terrain, visionnez le replay du webinar co-animé en juin 2020 par Aloïs Brunel (Co-fondateur & CPO – Deepomatic) et Marc Minisini (Managing Partner – Bengs).