1.2 L’Intelligence artificielle au cœur des solutions Augmented Worker
L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE OUVRE DE NOUVELLES PERSPECTIVES POUR L’AUGMENTED WORKER
Depuis l’invention et la généralisation des ordinateurs personnels, ou la robotisation de la plupart de nos industries, les hommes et les femmes en entreprise sont secondés par des outils technologiques qui n’ont d’autre vocation que d’augmenter leur productivité. Alors qu’est-ce qui justifie aujourd’hui de parler à nouveau d’Augmented Worker ? Qu’est ce qui est en train de changer ?
Ce qui change la donne, c’est la renaissance de l’Intelligence Artificielle dans le courant des années 2000 et surtout le déploiement progressif de solutions IA dans la quasi-totalité des industries. L’intelligence artificielle est la brique technologique rendant possible une réelle collaboration entre l’Homme et la Machine. L’IA permet de fluidifier les interactions Homme-Machine, en interprétant des données structurées ou non, en provenance de capteurs (caméras, microphones, accéléromètres, GPS, etc) et en renvoyant des données synthétiques ou simplifiées au travers d’effecteurs (écran, haut-parleurs, cerveaux moteurs, etc).
L’Intelligence Artificielle permet de créer des boucles d’apprentissage entre l’Homme et la Machine pour améliorer les algorithmes de traitement et améliorer le travail de l’Homme.
La mise en place de technologies de type intelligence artificielle permet-elle d’aider les travailleurs à être plus rapides dans le traitement de leurs tâches ? Ce bénéfice a été démontré par de nombreuses études dont celle de James Wilson et Paul Daugherty. Dans leur étude, ils indiquent que la mise en place d’une intelligence artificielle permet d’améliorer la rapidité du travail de l’homme mais aussi ses capacités d’analyses quantitatives (Wilson & Daugherty, 2018).
Intelligence Artificielle : « La construction de programmes informatiques qui s'adonnent à des tâches qui sont, pour l'instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que : l'apprentissage perceptuel, l'organisation de la mémoire et le raisonnement critique ».
L’EFFICACE COLLABORATION HOMME – MACHINE : L’EXEMPLE DU CHATBOT D’UNE DIRECTION JURIDIQUE
Nous pouvons prendre l’exemple du service juridique d’une grande société du CAC 40 qui souhaite aider ses juristes à répondre plus rapidement aux questions des opérationnels. Après avoir constitué une base de connaissances, un chatbot juridique est mis à la disposition des opérationnels afin de répondre quasi instantanément aux questions récurrentes. Les questions pour lesquelles le chabot n’a pas la réponse sont redirigées vers un ou une juriste pour y apporter une réponse rapide. Cette réponse est intégrée à la base de connaissances du chatbot pour en améliorer ses performances. Enfin ce chatbot peut être à son tour utilisé par un autre juriste afin de monter en compétence sur un sujet spécifique.
Le gain pour les « clients internes » de la direction juridique est évident, ils ont à disposition 24h/24h un expert capable de répondre à 80% des questions juridiques qu’ils se posent. Les réponses proposées par le chatbot ayant été rédigées et validées par des experts, la qualité de l’information est bien supérieure à ce qu’ils pouvaient espérer avant l’arrivée de ce nouvel outil. De l’autre côté, les juristes de l’entreprise n’ont plus à passer des heures à répondre aux questions récurrentes posées quotidiennement par les opérationnels. Ils se voient libérés d’une tâche chronophage et à faible valeur ajoutée. Ils peuvent maintenant mettre à profit ce temps pour exploiter ou approfondir leurs expertises sur des sujets à plus forte valeur ajoutée. Cette solution de Collaborateur Augmenté permet également d’alléger la surcharge de travail des juristes dans un environnement législatif en perpétuelle inflation.
On voit bien dans cet exemple la collaboration entre l’Homme et la Machine, chacun contribuant au développement ou à l’amélioration de l’autre.
L’IA DOIT S’ADAPTER AUX BESOINS DES TRAVAILLEURS SUR LE TERRAIN
Les cols bleus ont été les premiers à subir les effets de l’Augmentation. Le Taylorisme et le Fordisme ont poussé à spécialiser les tâches pour améliorer la productivité, ouvrant la voie à l’automatisation des tâches par des outils très performants, mais peu adaptatifs. Les humains ont persisté là où la capacité d’adaptation demeurait nécessaire face à la diversité des situations rencontrées. Lorsqu’un incident survient sur une chaine d’assemblage automatisée, c’est un humain qui intervient car, par définition, un incident est une situation inattendue face à laquelle la machine est impuissante. L’IA est une piste pour doter les machines d’une capacité d’adaptation.
Cette incapacité à opérer dans un environnement non contrôlé a éloigné pour un temps les solutions d’Augmented Worker de certains domaines. Les chantiers en sont un exemple criant où l’humain reste pour l’instant bien plus efficace. La main du travailleur a été augmentée par des outils qui restent fort rustiques dans leur fonction : couper, percer, mesurer, poncer. Récemment, des moyens d’augmenter la capacité physique de portage ont fait leur apparition sous forme d’exosquelettes, mais ils restent dépendants de l’humain qui les porte et ne font que compléter brouettes, palans et leviers.
Pour investir tous les champs de l’économie, l’Intelligence Artificielle doit sortir des bureaux pour augmenter les collaborateurs là où ils travaillent. C’est ce que permet le grand nombre d’objets connectés dont nous avons vu l’émergence durant ces dernières années. Tous ces appareils connectés permettent à l’IA de descendre de son nuage pour nous rendre des services dans le monde réel. Ces appareils connectés peuvent être considérés comme les capteurs et les effecteurs permettant à l’IA de se connecter à notre monde physique.
To invest all fields of the economy, Artificial Intelligence must get out of the offices in order to Augment the employees in all the places where they work. This is made possible by the large number of connected objects that we have seen emerging in recent years. All these connected devices allow AI to get popularized and to serve us in the real world. These connected devices can be seen as the sensors and effectors that allow the AI to connect to our physical world.