Créer un univers collectif
Le client évolue dans un écosystème, un cluster, composé de l’architecte, du réseau d’offreurs et de lui-même. Placé au centre de cet écosystème, le client vit une expérience unique. Ce modèle de collaboration lui offre l’opportunité de vivre une expérience inédite qui satisfait aux 8C de la fidélité de Srinivasan :
- Personnalisation (« Customization ») :
Les offres répondent à un besoin hyper personnalisé du client qui expérimente un processus de conception d’un produit ou service et non plus simplement d’un achat.
- Choix (« Choice ») :
La largeur et la profondeur de l’offre est sans limite puisque la promesse est de répondre à un besoin hyper personnalisé.
- Interactivité (« Contact interactivity ») :
Le client est au cœur de l’entreprise architecte et de l’écosystème d’offreurs. Il est décisionnaire et a accès à l’ensemble des informations utiles, à des conseils et à l’appui nécessaire pour être acteur de la définition de la solution répondant à son besoin.
- Suivi (« Care ») :
Au cœur de l’écosystème, le client est également informé sur l’état d’avancement du projet, les problématiques d’approvisionnement et de stockage. Il est plongé au cœur des modèles économiques, des processus de fabrication et des instances de décisions des offreurs.
- Occasion de contacts (« Cultivation ») :
Le grand nombre d’interactions entre le client, l’architecte et les offreurs permettent à ces derniers de développer une forte connaissance du client et de lui proposer des services ou produits complémentaires adaptés à ses besoins.
- Fluidité et simplicité (« Convenience ») :
Le rôle de l’architecte est de simplifier l’interaction entre le client et les offreurs. Il prend en charge l’assemblage et l’organisation de la mise en œuvre de la solution. Le client vit alors une expérience simplifiée et pratique.
- Caractère et personnalité (« Character ») :
Le client interagit de façon continue avec les différents métiers de la chaîne de valeur. Il vit alors une expérience entièrement personnalisée. Cette interaction est également source de créativité pour lui. La solution développée étant hyper personnalisée, les problématiques posées et résolues sont elles aussi inédites. Elles nécessitent donc une part de créativité pour y répondre.
- Communauté (« Community ») :
L’expérience vécue par le client est partagée avec l’ensemble des membres de l’écosystème. Une communauté se crée autour du projet. Les relations développées au sein de cette communauté peuvent lui survivre.
L’expérience client est donc unique, personnelle et partagée. C’est ce qui lui confère son caractère exceptionnel. Elle satisfait le client au-delà de ses attentes, lui donnant envie de revivre à nouveau cette expérience. Elle est un élément clé de sa fidélisation.
Par comparaison avec l’expérience client proposée par MyFab, placer le client au centre d’un cluster virtuel accentue et renforce son attachement à la marque dans six des 8C de la fidélisation.
Par l’ensemble de ses interactions avec l’écosystème, le cluster virtuel rassemble une base de données importante sur le client. Base de données partagée entre tous les offreurs du cluster, elle offre la possibilité à chacun de mieux comprendre le client, ses attentes et de proposer ses propres offres qui peuvent répondre à des besoins complémentaires. Cette relation client, individuelle et personnalisée favorise la fidélité du client et permet aux offreurs de développer leurs business.
Analyse comparative des leviers de fidélisation
