Repenser l’utilisation des compétences au sein des parties prenantes
Pour répondre à la demande inédite du client, toutes les compétences des parties prenantes gagnent à être mobilisées dans la recherche de la meilleure solution, du marketing stratégique au service après-vente, sans oublier celles du client.
Le rôle central du client mérite que l’on précise son identité dès lors que l’on entre dans des modes de travail collaboratifs.
Le changement de relation client est sensible entre le modèle traditionnel d’échanges interentreprises et le nouveau modèle d’échanges sur un besoin d’hyper personnalisation.
LES MODELES D’ECHANGES INTERENTREPRISES
LE MODELE TRADITIONNEL EN DIABOLO
Dans le premier modèle, le modèle en « diabolo », le commercial organise le travail dans son entreprise. L’acheteur et son prescripteur organisent les activités dans leur propre entreprise. Ils dialoguent seul à seul, non sans jeux de postures. Cela introduit des délais de latence, dégrade la qualité de l’information, peut mener à manquer des opportunités et enfin prive les acteurs d’une expérience enrichissante
LE NOUVEAU MODELE EN RESEAU
Dans le deuxième modèle, le modèle en « persienne », les acteurs issus des différentes fonctions des parties prenantes sont mobilisés dans des équipages mêlant selon les besoins des personnes issues de toutes les entités, y compris le client.
Par conséquent, dans un modèle en réseau, multiacteurs et multi-fonctions, les acteurs du client sont mis au cœur du processus de construction de la solution. Pour fonctionner, cette équipe doit être animée tout au long de la construction et de la mise en œuvre de la nouvelle chaîne de valeur. Cette animation peut être confiée à l’architecte. Cela nécessite toutefois que du coté client, comme de celui des offreurs, des task forces soient mises en place et perdurent tout le long du projet. Les modèles d’hyper personnalisation impactent les modes de fonctionnement et les processus décisionnels. La technologie joue, dans ce contexte, un rôle de facilitateur voire d’accélérateur.
Les défis et les impacts sur les activités opérationnelles sont décrits ci-après :
Modèle traditionnel vs nouveau modèle
La chaîne de valeur
