My Fab ou l’oubli de l’expérience client à l’origine de l’échec
Lancé en 2008 par d’anciens salariés de Meetic, MyFab rassemblait initialement les cyberacheteurs autour de produits d’ameublement design dans le but d’obtenir, par un effet de volume, des prix compétitifs directement auprès des usines. Elle promettait à ses clients des produits design à prix d’usine, livré en 70 jours. Pendant les 70 jours d’attente, le client pouvait suivre en ligne la fabrication de son produit. Pour cela, le site MyFab proposait aux internautes de voter pour les produits qui les intéressaient parmi ceux proposés par la communauté. Lorsque les engagements de commandes étaient suffisants, il déclenchait la fabrication en Chine. Il n’y avait alors pas de coûts de stockage ni de risques de surproduction. Comme son slogan « The different way to buy » l’indiquait, MyFab était la première plateforme numérique capable de mettre en relation, les créateurs, les consommateurs et les usines de fabrication. Le site mettait donc le client au cœur du processus de go/no-go et faisait de lui un acteur majeur de la viabilité du projet, notamment en l’incitant à tirer parti de son réseau pour atteindre les volumes suffisants. L’expérience client en était d’autant plus innovante et valorisante. Dès 2011, victime de son succès, la logistique de MyFab est dépassée par les volumes de ventes. L’entreprise peine à respecter les délais de livraison et est entraînée dans une spirale de commandes non honorées. Elle est alors rachetée par WebMediaGroup qui entend améliorer l’ensemble de ses opérations pour lui permettre d’honorer sa promesse envers ses clients. Pour cela, une partie de la production est rapatriée en Europe afin de tenir les délais de livraison promis, et le business model de MyFab évolue. MyFab devient alors un site de ventes évènementielles qui commercialise principalement les créations de designers français et européens. Le nouveau business model de MyFab lui retire une grande partie de son caractère innovant : bien que les délais de livraison soient respectés, le client n’est plus le décideur au cœur du processus et les prix ne sont plus aussi attractifs. En conséquence, les résultats sont en baisse et WebMediaGroup revend MyFab l’année suivante, au groupe Fab.com. Du concept MyFab, il ne reste aujourd’hui que le nom et des enseignements à tirer : rendre le client acteur de la réunion du succès d’un projet de réalisation d’un produit constitue un avantage compétitif. Cela le pousse à trouver des solutions pour atteindre ces conditions, en allant par exemple chercher des clients pour rendre viable un projet auquel il croit. Mais honorer la promesse industrielle est une condition de survie.